銷售工作中，對於客戶提出的某些異議，銷售人員應不急於一時，延緩處理，這是一種延緩處理客戶異議的方法，我們稱之為延緩法。
延緩法，也叫推遲法或拖延法，即銷售人員暫時不處理客戶異議，等待客戶自我提示後再處理的化解客戶異議的方法。
一、延緩法的適用性
從現代推銷學的原理出發，客戶堅持異議的固執態度是可以理解的。
有時，客戶習慣於某種購買模式，形成對某個產品的固定的購買與消費，不肯接受銷售人員所推銷的產品，因此而產生異議。
這時，銷售人員企圖在短時間內改變客戶異議是不可能的。
延緩法就是針對客戶所提出的異議，不宜馬上回答的，可以延緩到合適的時間再予以回答。
並不是對客戶異議置之不理，而是爭取時間進行考慮，仔細回味客戶的異議，從其中分辨出客戶真實的用意，再給予回答，避免沖突或產生新的異議。
例如，當客戶提出產品的價格有點貴時，銷售人員可以不理會客戶的異議，而是繼續講解產品的優勢與特點。
在客戶對產品有了一定了解以後，銷售人員可以對客戶說：
“您現在一定認為它並不貴了，對嗎？”
有時，銷售人員可以什麽也不說，只是默默地觀察客戶的舉動、言行、表情，待到認為客戶有了新的表現，可以判斷客戶不再堅持異議後，才繼續進行推銷洽談與成交。
延緩的時間可以很短，也可以比較長一點（到下一次再談）。
又如，客戶提出：
“現在快到夏天了，買這種產品合適嗎？”
銷售人員就可以這樣回應：
“這個問題提得好，我馬上就會提到它。”
如果客戶接著異議：
“
它能像你說的那樣，即使在高溫條件下也能無故障運行嗎？”
“噢，等會兒我可以給您演示一下這臺機器的工作情況，現在我先向您介紹一下……”
再如，客戶提出：
“這種牌子的洗發膏價格太高了。”
銷售人員就可以說：
“這位女士，您的意見很正確，如果您不介意的話，我們稍後再討論吧，到時您就會發現更有意義的答案。”
這樣一來，就可以給銷售人員爭取時間考慮最合適的答案或方法；
另一方面，經過這樣的引導，客戶就可能意識到其異議的不合理性，這時你再回答客戶先前提出的異議，就可以讓客戶收回成見，並且避免了同客戶的直接沖突，洽談也就繼續進行下去了。
延緩法適用於大宗生產資料類產品的推銷；
適用於中間商大批量進貨的推銷；
適用於理智購買行為；一般不適用於小額的、現貨的、現場交易的推銷。
二、延緩法的優點和缺點
運用延緩法處理客戶異議有以下幾種優點：
1．正確運用延緩法可以增加推銷力量。銷售人員不是迫不及待地要求客戶表態和購買，並不表明銷售人員軟弱無力。
恰恰相反，這表明了銷售人員對推銷產品的信心，可以令客戶信任與尊重銷售人員，增加推銷洽談在客戶心目中的地位與分量。
如果遇到了當時不能解決的異議和難題，延緩法可以銷售人員有時間進行更加有力的準備。
2．正確運用延緩法可以減緩客戶的抵觸情緒。
在一般情況下，客戶提出異議後，一般是不會立即放棄的，總是在與銷售人員對峙了一段時間，並且在了解更多的信息以後才會轉換態度。
客戶堅持異議的固執態度是可以理解的，這是由客戶心理活動規律及其影響因素決定的，這時，如果操之過急反而會使客戶反感或頑固堅持異議。
銷售人員如果可以延緩處理，客戶就可能在銷售人員的繼續提示與推銷介紹下放棄異議。
3．正確運用延緩法可以給客戶提供些自我消化的時間。
在推銷洽談中，一方面，客戶有他們原來的購買習慣，另一方面，銷售人員又向客戶提供了大量的推銷產品的信息。
原有的信息與新的信息在客戶的心理活動中一定有矛盾。
在這種情況下，銷售人員可以在演示及證明所推銷的產品後，留下一段時間給客戶，讓客戶自我消化銷售人員的推銷建議，使客戶的異議情緒“冷卻”一下，避免客戶因為匆忙決策而帶來的弊病。
4．正確運用延緩法可以給銷售人員自由活動的時間。
在等待客戶轉換態度的時間內，銷售人員可以進行其他的活動。
銷售人員可以帶領客戶參觀考察生產與銷售現場，可以利用這段時間讓客戶更好地了解產品，也可以讓客戶對產品進行更深入的認識，甚至試用。
總之，可以有一段時間給客戶與銷售人員進行自由活動，進行他們認為有必要的活動。
與其他處理客戶異議的方法一樣，延緩法也有一定的局限性，其缺點如下：
1．在客戶提出異議後沒有及時地給予處理，可能會引起客戶的不滿。
2．若延緩時間較長而又沒很好地保守商業秘密，很可能給競爭對手留下可乘之機。 ～
3．在延緩與等待的過程中，還會出現各種預料不到的事情。這些都可能使銷售人員前一段的努力付諸東流。
三、運用延緩法應註意的問題
運用延緩法處理客戶異議時應註意以下幾個問題：
1．如果客戶異議離題太遠，可以不馬上回答；
如果你想避開客戶異議，而不進行任何反駁，可以不馬上回答；
如果你不想反駁客戶的異議，可不予立即回答。
這樣做的目的往往是出於策略上或心理上的考慮，為了不致惹客戶生氣而影響氣氛，等待合適的機會再回答。
如果客戶所提異議將隨面談的進行而逐漸減少或消失，可以不必馬上答復；
當馬上回答客戶異議會對推銷論點的闡述產生不利影響時，最好不要馬上答復，但銷售人員一定要掌握好答復的時間，否則易受到客戶的盤問而處於被動；
如果不能當即給客戶一個滿意的答復，就應說明情況，暫時擱置，有了滿意的結論再予以答復。
如此處理，說明銷售人員不是隨便地對待客戶意見，不會影響客戶對自己的信任。
2．銷售人員應該表現出充分的信心，不要顯得猶豫不決、拖泥帶水。
要相信符合客戶需求的產品能為客戶所接受，要相信真誠的推銷活動能獲得成果。
3．銷售人員應把證據及可提供的資料等留給客戶，使客戶在有時間的時候進行了解和學習，為客戶決策提供依據。
銷售人員在離開客戶前，應總結此次面談的收獲以及客戶的遺留異議，應約好下一次與客戶見面的時間與方式。
4．在允許客戶延緩考慮之前，一定要盡量地解答客戶所有明確的異議，展示盡可能多的證據。
不能認為延緩處理就可以不盡力介紹，也不要遲遲才把自認為王牌的證據拿出來。
專家點撥
運用延緩法處理客戶的某些異議，是對客戶的不尊重，因而應當盡量少使用這種方法。
但是，有時銷售人員剛開始介紹產品，客戶就提出異議，如果順著客戶的思路回答，銷售人員就會失去勸購的主動權，而且一旦發生爭執，還會破壞客戶的情緒，影響成交，這時銷售人員就完全可以運用延緩法，禮貌地告訴客戶過一會回答他的問題，然後繼續介紹產品，進行推銷。
如果銷售人員的介紹的確很有說服力，可以圓滿地解答客戶的疑慮，客戶一般不會再堅持自己的反對意見，這樣就更有利於成交了。
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發表於 2015-1-25 16:10:56
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