【銷售技巧：銷售員要趁機處理客戶的異議】

河光喆

【銷售技巧：銷售員要趁機處理客戶的異議】

趁機而動處理客戶異議

銷售人員在推銷產品的過程中，選擇好處理客戶異議的最佳時機，才能收到好的效果。選擇適宜的時機處理異議是非常重要的，它常常和解決客戶異議的答案本身一樣重要。

而許多銷售人員對此卻認識不足，因而往往造成銷售失敗。

那麽，銷售人員如何趁機而動處理客戶異議呢？處理客戶異議的最佳時機有以下四種情況：

 

一、先發制人，提前處理客戶異議

先發制人，提前處理客戶異議，就是如果銷售人員觀察到客戶馬上就會提出某種異議，最好是搶在客戶的前面把問題首先提出來，自己及時解答。

這樣做就會使客戶感到：

“這個銷售人員善解人意，是站在自己的立場為自己著想”。

客戶也就覺得沒有必要再提異議了。

如果客戶尚有異議，也不會小題大做、吹毛求疵。

同時，銷售人員在客戶提出異議之前，自己率先提出問題進行解答，就避免了銷售人員去糾正客戶的看法或者反駁客戶的意見，避免了與客戶直接發生爭論。

這樣一來，銷售人員可以爭取主動，按照自己的意思措詞，把產品的特點統統講出來，從而使客戶認識到銷售人員沒有欺騙自己，這就為銷售人員贏得客戶的信任奠定了基礎。

另外，這樣也可以把大事化小、小事化了，節省大量推銷時間。

 

然而，在實際推銷活動中，提前處理客戶異議，盡管能起到先發制人的作用，能直接排除客戶的有關異議，促成交易，但是，這一策略也有其局限性：

一是銷售人員先發制人，搶先提出異議並加以處理，會使客戶覺得銷售人員咄咄逼人，加大客戶的心理壓力；

二是銷售人員搶先提出異議，其中有些是客戶沒有意識到的無關異議，這樣會使客戶失去購買信心，造成異議的傳染與擴散，反而使客戶有了拒絕成交的理由。

 

二、毫不怠慢，即時處理客戶異議

在推銷活動中，如果銷售人員不能在客戶提出異議之前主動提出問題、作答，通常情況下，銷售人員就要在客戶提出異議後，立即熱情地回答客戶的異議，以避免怠慢客戶，導致客戶對銷售人員失去信任，而堅定他自己的異議觀點。

 

一般地說，每個客戶都希望銷售人員能尊重和聽取自己的意見，並立即做出滿意的答復，因此，對那些直接影響客戶購買決定的重要異議，銷售人員通常要及時答復。

如果推遲回答或不回答，就會使客戶認為銷售人員害怕異議，或認為異議是真實的。

所以，客戶異議的即時處理是處理異議的最佳時間，可以表示銷售人員對客戶意見的重視和尊重，可以不中斷談話過程，便於銷售人員解答，使客戶感到銷售人員不回避問題，還節省時間。

 

但是，對於客戶提出的許多異議，銷售人員若無一例外地立即處理，會形成銷售人員被客戶審視、追問的被動局勢，無法控制推銷局面，還可能使銷售面談無法按計劃、按重點進行，導致推銷的失敗。

因此，要求銷售人員思維敏捷，具有靈活應變的能力、能說善辯的口才、豐富廣博的知識和臨場不亂的經驗。

 

三、稍等片刻，推遲處理客戶異議

推遲處理客戶異議，就是當客戶提出異議後不立即作答，而是等找到合適的時機再作答。以下幾種情況均可以采取推遲處理的策劃：

1．客戶異議離題太遠，可以不馬上回答。

2．如果你想避開客戶異議而不進行任何反駁，可以不馬上回答。 

3．如果你不想反駁客戶的異議，可以不予立即作答。

4．若客戶異議將隨面談的進行而逐漸減少或消失，不必馬上答復。

5．若馬上答復客戶異議會對推銷產生不利影響，最好不要馬上答復。

但銷售人員一定要掌握好答復的時間，否則易受到客戶的盤問而處於被動。

6．若銷售人員不能立即給客戶一個滿意的答復，或沒有足夠的資料做有說服性的回答，應說明情況，暫時擱置，有了滿意的結論再予答復。

 在推遲處理客戶異議時，銷售人員應註意看準適用推遲處理的條件，對需要推遲處理的客戶異議，銷售人員應表現能夠處理的信心，不要猶豫不決。

 

推遲處理客戶異議在某種情況下是處理客戶異議的最佳策略，它有利於銷售人員進行周密地思考，有針對性地靈活處理客戶異議。

但它也有一定的局限陛，它可能降低推銷效率，給競爭對手造成可乘之機，還可能出現一些意外的情況，使前段的推銷努力付之東流。

 

四、請求諒解，不予處理異議

不予處理異議，是指銷售人員有意對客戶的異議“裝聾作啞”，不予理睬。

一般來說，銷售人員不應冷落客戶，不尊重客戶，而是要正確對待並妥善處理客戶異議。

但是，由於客戶異議多種多樣，而且有些異議並非全部都是有效或有關的異議。

有的異議明顯是無理取鬧，甚至是虛假的異議。

所以，銷售人員為了避免陷入糾纏不清的辯解中，為了節約時間，進行有效推銷，也為了保持良好的人際關系與和諧的推銷氣氛，可以在請求客戶諒解的情況下，故意忽視、回避客戶的異議而保持沈默，或轉移話題，對客戶的異議暫不作處理。

不予處理異議可避免在一些無關、無效異議上浪費時間，以便集中精力去處理有關的、有效的、重點的異議。

可使銷售人員按照原來的推銷計劃、推銷策略與推銷重點與客戶洽談，節省推銷時間，提高推銷效率。

同時，還有利於重點處理各種客戶異議，有效促成交易。但不予處理異議也有一定的缺點和不足：

可能引起客戶的不滿和反感；

銷售人員若應用不當，會忽視客戶的有效異議，導致客戶異議處理不好而無法成交；

不予處理不利於發展人際關系。

因此，對客戶的異議不予作答，只有在萬不得已的情況下才能使用。 

 

專家點撥

銷售人員應根據實際情況處理客戶異議：

對於客戶提出的異議，銷售人員不一定立即答復，應該選擇適當的時機。

一般地說，銷售人員對於能夠給予客戶異議一個圓滿答復的問題，應該立即處理；

對於不能自圓其說，或是客戶異議偏離主題的，銷售人員可以不必馬上答復，甚至不予理睬，佯裝沒有聽見；

銷售人員對於意料之中的客戶異議，應該做好充分的準備，先發制人，在客戶提出異議之前及時解答，消除客，戶的疑慮，爭取客戶的信任。