【銷售技巧：銷售員要規劃好步驟處理客戶異議】

河光喆

【銷售技巧：銷售員要規劃好步驟處理客戶異議】

規劃好步驟處理客戶異議

在銷售過程中，任何銷售人員都可能遭遇客戶的異議。

因此，事先規劃好處理客戶異議的步驟非常重要。

在處理客戶異議時，一般采用以下四大步驟：

 

一、認真傾聽客戶的異議

在實際推銷活動中，個別銷售人員，尤其是沒有經驗的新銷售人員，一旦遇到客戶的異議，就心情特別緊張，根本無法認真傾聽客戶講話，而是急於辯解，希望在氣勢上壓倒客戶。

這是大錯特錯的，這樣最終只能引起客戶的不滿，使客戶拂袖而去。

 

所以，銷售人員在處理客戶異議時，應全神貫註，認真傾聽，並適時做些引導，要在客戶全部講完後，再誠懇地解答客戶異議。

另外，銷售人員還應帶著濃厚的興趣認真傾聽客戶的異議，使客戶感受到自己受到了重視，同時要在語言和行為表情上給予適時的反應，鼓勵客戶把心中的異議講出來。

 

通過認真傾聽客戶異議，銷售人員可以弄清楚客戶的異議到底是真正的問題還是想象中的問題，如果是真正的問題，就應該馬上著手處理。

若只是一個想象中的問題，也要處理，只不過可以把它推遲一下，在進行產品介紹時找一個合適的時機予以處理。 

 

二、對客戶的異議表示理解

對客戶的異議表示理解，是指對客戶的反對意見表示理解，而不是同意或同情。

在遇到客戶異議的時候，銷售人員可以用以下的話語來回應客戶：

“我明白您為什麽有這樣的感受，其實很多客戶開始也有和你一樣的感受，但是一旦使用了這種產品，他們就發覺自己喜歡上這個產品了。”

這種表示理解客戶異議的說法目的在於承認客戶對異議的憂慮，但卻沒有表示贊同或表現出防衛意識。

在回答客戶的異議時，永遠不要使用“但是”或者“然而”這樣的轉折詞，因為使用這兩個詞就意味著要否定掉它們前面的那句話，因而也就在銷售人員和客戶之間豎起了一道障礙，如果一定用連詞的話，請用“那麽”。

 

從客戶的角度來說，客戶提出異議是合情合理的，但銷售人員向客戶表達自己理解他們考慮問題的方法和立場，並不表示銷售人員完全贊同客戶的觀點。

在解決異議階段，銷售人員與客戶之間肯定有矛盾和分歧，為了減少對立，銷售人員需要贏得客戶情感上的認同。

 

三、重復並澄清客戶提出的異議

重復客戶提出的異議時可以這樣回答：

“您的意思是說這個產品的價格有點貴，這就是您不願意購買的原因嗎？”

如果客戶的回答是肯定的，銷售人員則應提出與之相應的購買利益；

如果感覺到客戶還有其他疑慮，銷售人員則應繼續通過發問來了解，並逐個予以解答。

 

重復並澄清客戶提出的異議能表明銷售人員在認真聽取客戶的異議，並能澄清自己是否明白客戶想要表達的意思。可以使客戶在銷售人員重復提問時對自己的觀點進行思考。

能鼓勵客戶以合乎邏輯的方式繼續表明觀點。同時，又避免了對異議馬上表示肯定或否定。

 

四、回應客戶的問題

回應客戶的問題時，銷售人員可以用“誰”、“什麽”、“為什麽”、“何時”、“何地”、“何種方式”等開放式的問句發問，找出異議的原因。 

在回答或發問前，銷售人員應該有一個短暫的停頓。短暫的停頓會令客戶覺得你的回答及發問是經過思考的，是負責的，而不是隨意說出來敷衍客戶的。這個停頓也會讓客戶更加註意聽取你的意見。

 

總之，客戶的異議就是成交的機會，只要銷售人員能把握機會，耐心聆聽並解答客戶的異議，為客戶提供滿意的服務，客戶異議就變成了成交的機會。

 

專家點撥

其實，銷售人員還可以按照五大步聚來處理客戶異議。

第一步：鼓勵客戶。

鼓勵客戶發言，表示與對方心意相通，設身處地體會客戶的感受。

這有助於緩解客戶的敵意和抗拒情緒，感染對方把對抗態度轉化為樂意與你一起解決問題。

第二步：發問。向客戶提出問題，以澄清異議；

第三步：確認。

當客戶開始講述異議的性質，而你認為自己確已明白，在回答前先查證自己是否真的了解問題所在。

在繼續下一步驟之前，必須清楚知道客戶的想法，同時表明自己真的明白；

第四步：推介。

在掌握客戶異議的性質後，你就可以解答對方的異議，答案要盡量具體。

第五步：查證。

即查證客戶的異議是否已解決。你可以直接問對方是否滿意你的解答。

若對方不滿意，就重復這個步驟，先鼓勵客戶，然後發問，以找出實際的異議。

必須確定異議圓滿解決，直接問客戶是否滿意你的解決辦法，若對方不滿意，重復步驟一至五。