【銷售技巧：銷售員慧眼識破客戶的虛假異議】

河光喆

【銷售技巧：銷售員慧眼識破客戶的虛假異議】

慧眼識破虛假異議

 

銷售人員在推銷活動中，會遭遇客戶給出的各種各樣的異議。

如果按照異議的真假性來劃分，客戶異議又可以大致分為真實異議和虛假異議。

而對銷售人員來說，虛假異議往往隱藏著成交的機會，因此，銷售人員應該用心辨別客戶異議的真和假，透過現象看本質，尋找客戶背後的真實含義。

只有找到了客戶異議的真正原因和含義，才能有針對性化解異議。  

  那麽，銷售人員如何慧眼識破客戶的虛假異議呢？這主要從以下幾個方面著手：

 

一、弄清真實異議與虛假異議的區別   

 

1．真實異議

真實異議是指客戶不願意購買的真正原因，如銷售人員所推銷的產品不符合他們的需求，或者他們確實無力支付等。

例如，一對即將結婚的戀人將拍婚紗照的預算控制在3000元以內，而你向他們推薦6000元的婚紗攝影，即使他們很感興趣，但由於嚴重超出了原來的預算，他們可能提出價格異議。

這種異議就屬於真實異議，因為他們的確無力支付。

 

當客戶提出真實異議時，則意味著銷售人員所介紹的產品帶給客戶的利益還不夠充分，或者客戶根本不感興趣。

這時，銷售人員首先要做的是加強對產品的知識掌握，多了解產品能為客戶帶來的利益，並積極洞悉客戶的心理。如果客戶仍然不感興趣或確實無力支付，銷售人員應該適時收場，轉而推銷其他產品。

 

2．虛假異議

與真實異議不同，虛假異議是指客戶對銷售人員所推銷的產品有需求，但不能把真正的異議提出來，而以其他理由掩蓋真實想法，目的是要借此假象達成隱藏異議解決的有利環境。虛假異議是拒絕銷售人員及產品的一種借口。

例如，客戶對一件愛不釋手的衣服提出虛假異議：“這件衣服的款式還可以，但布料好像粗糙了點兒，不值這個價！”

   

很多客戶提出價格異議就是希望降價，但又不好意思開口，所以提出其他如材料、品質、外觀、顏色等異議，以降低產品的價值，從而達成降價的目的。

如果客戶提出虛假異議，銷售人員就要分析其真實原因，並采取相應的應對方法。

 

二、看清虛假異議的四種理由

對於客戶提出的異議，銷售人員應該區分出真實異議和虛假異議，並想辦法撥開虛假異議的表象，找出真正的原因。一般來說，客戶提出虛假異議時，往往會給出以下四種理由：

   

1．拖延理由

拖延理由就是客戶想推遲購買的時間，如，“這種化妝品還不錯，不過我還想到市場上看看有沒有更合適的，我打算過段時間再買。

”又如，“這款空調價格是挺合適的，但現在天氣還涼快，再過一個月再說吧。

”

等等。

如果客戶用拖延理由來拒絕，銷售人員應該針對客戶的具體情況，用恰當的理由去說服客戶。

例如，一位小姐表示晚幾天再買這件衣服，你就可以這樣回答她：

“這件衣服穿在您身上比量身定做的還要合適，也更能襯托您高貴典雅的氣質。

看您也是真心喜歡它，這樣吧，如果您馬上決定的話，我們給您打個九折，您也不用浪費時間去其他地方逛了，好嗎？”  

  對於那些猶豫是否馬上購買的客戶，銷售人員可以主動做出一點適當的讓步，促使其立即決定。

對於那些堅決要推遲購買時間的客戶，銷售人員不要再步步緊逼、死纏爛打，而應以積極的態度歡迎與其下次洽談。 

 

2．信心理由

當客戶提出信心理由時，說明他給出的是虛假異議。

而客戶往往不願意購買的絕大多數理由就是信心理由，即客戶對銷售人員的承諾或對產品本身缺乏信心，或是對銷售人員的講解表示懷疑，或是客戶不喜歡銷售人員的儀容儀表、言談舉止或行為方式等。

客戶對銷售人員不信任的主要原因是，銷售人員的某些不恰當的行為方式引起了客戶的反感。

當客戶對銷售人員的承諾及對產品本身都缺乏信心時，銷售人員應該首先向客戶說“我們公司是一家信譽良好的現代化商業企業，購買本公司的產品都有客戶購物保障。”

同時，在講解產品時，銷售人員要態度誠懇、實事求是，不誇大產品的功效，以取得客戶的信賴。

   

此外，銷售人員還應註意建立自己的專業形象，不要把客戶不需要的產品強加給對方，這樣才能博取客戶的好感和信任。

 

3．價格理由

價格理由就是客戶對產品價格的抱怨，希望降低成交的價格，這是一種常見的虛假異議。

如“太貴了”、“價格太高了”、“我買不起”、“這個產品哪值這個價”等。

當客戶提出價格異議時，銷售人員可以采取“化整為零法”，即在對客戶講解時，將付款總額拆散為較小的份額，這樣就可以化解客戶心裏的價格壓力。

 

4．隱藏理由

隱藏理由就是，客戶給出的理由不是真正的理由，而只是一個虛假的借口。

如“我以前也用過同類的化妝品，但現在不想買了。”

“我目前還不需要，如果有需要我會聯系你的。”

等等。

對於這種隱藏的理由，銷售人員可以用開放式的問題來發問，如“你以前使用的這類化妝品的效果如何呢？”以此來進一步與客戶探討其需求，並介紹自己所銷售的產品的價值，說明該產品既能滿足他的需求，又物有所值。

   

三、用心辨別客戶的虛假異議

銷售人員用心辨別客戶的虛假異議時，可以采用以下妙方：   

 

1．仔細傾聽客戶異議的內容

只要銷售人員仔細傾聽客戶異議的內容，就會發現客戶會提出一些與產品毫無關系的異議，而有的客戶卻非常認真，具體化的講述異議，提出一大堆異議等銷售人員給予確切回答。

   

2．認真觀察客戶提出異議的神態

譬如，有的客戶不太了解銷售人員所推銷的產品，又不願花時間去聽銷售人員講解，也不想直接就否定了銷售人員的產品。

反之，客戶可能說“已購買了”或“今天很忙，有空再給您電話”之類的話作為搪塞。

這就表明了客戶不想告訴銷售人員真正的異議。

 

3．解答異議後客戶的反應

在解答異議後，若客戶還是左右搖擺，遲遲不簽單，有兩個可能性：

一是客戶根本就沒有購買的意願；

二是銷售人員解說時感染力不強，雙方沒有交集點，答案不清晰。

 

專家點撥

一般而言，虛假異議都是客戶提出的無效異議。

所謂無效異議，是指那些虛假的、不可靠的、不正當的、無根據的反對意見，一般是客戶提出的各種借口。對這類異議要耐心說服、有效引導。

另外，當客戶提出虛假異議時，銷售人員只要做好充分的準備，多與客戶溝通，並就客戶提出的異議向同事和領導請教、探討和學習，就能消除這些虛假異議，並達成交易。