【銷售技巧：銷售員要透析客戶異議的類型】

河光喆

【銷售技巧：銷售員要透析客戶異議的類型】

透析客戶異議的類型

 

在實際銷售活動中，銷售人員往往會遇上各種各樣的異議，這些異議可能是針對銷售人員本身的，也有可能是針對產品質量、價格、服務、規格、使用方法、交貨期、付款方式、公司信譽等的。

銷售人員只有透析客戶異議的類型，才能有針對性應對客戶的異議。

那麽，客戶的異議有哪些類型呢？一般來說，客戶異議包括以下幾種常見類型：

   

 一、貨源方面的異議

貨源方面的異議是指客戶對銷售產品來源於哪家企業和哪個銷售人員而產生的不同看法。

貨源異議主要包括產品異議、企業異議和銷售人員異議三個方面。

   

1．產品異議

產品異議是指客戶已經了解自己的需要，但是卻擔心眼下這種產品是否能滿足這種需要而產生的異議。

產品異議是對需求異議、銷售人員異議的否定。

例如，某種產品，客戶是要的，問題在於銷售產品不夠理想，客戶會說：“這種產品質量太差”、“這種產品久了會變形”、“這種款式不時興，我不喜歡”，或者由於銷售人員推銷的是新產品，客戶會說：“這種新產品沒聽說過，我可不敢要”等。

 產品異議的來源是帶有主觀色彩的，主要是客戶的認識水平、購買習慣以及其他各種社會成見，當然與廣告宣傳也有一定的關系。

 

2．企業異議

企業異議往往與產品異議相聯系，有時客戶對產品的偏見會影響到對企業的看法。

企業異議是客戶對銷售態度、銷售服務、同業競爭提出的異議。

   

3．銷售人員異議

銷售人員異議是客戶針對某些銷售人員並表示對他們不信任而提出的異議。

這種異議往往是由銷售人員自身造成的。

銷售人員態度不好，或自吹自擂、過分誇大產品的好處，或禮貌用語欠佳等都會引起客戶的反感，從而使客戶拒絕購買產品。

   

 因此，銷售人員一定要註意保持良好的儀容儀表，舉止得體，並註意自身素質的培訓，給客戶留下良好的印象，從而使銷售工作順利開展下去。

總之，貨源異議是銷售人員最常遇到的客戶異議。

它要求銷售人員既要提高自身服務工作質量，又要將客戶貨源異議信息及時反饋給企業，幫助企業改進各項工作，塑造良好的企業形象，還要運用各種技巧和方法改變客戶的主觀看法。

 

二、客戶自我方面的異議

來自客戶自我方面的異議主要包括財力異議、購買權力異議和需求異議三個方面。

  

1．財力異議

 財力異議是指客戶由於自以為無錢購買而提出的一種異議。

這種異議往往並不直接地表現出來，而間接地表現為質量方面的異議或其他異議等。

銷售人員應善於識別這種異議，一旦覺察確實存在這種情況，應立即停止推銷，但態度要和藹，以免失去未來成交的機會。

   

2．購買權力異議

 權力異議是指客戶以缺乏購買決策權為理由而提出的購買異議，大多數客戶說他想買但自己做不了主。

事實上，無論集體購買還是個人購買，購買決策權力並不是平均分布在每一個成員身上的，多數成員可以對決策造成影響，但並不一定具有決策權力。

 

權力異議形成的原因在於客戶的決策能力狀況或成見心理。

銷售人員在進行客戶資格審查時，應分析客戶的購買人格和決策權力，找準決策人，否則，與一個只有購買欲望

卻沒有任何決策權的人做推銷工作，不僅是失誤，而且是無力的推銷。

 

3．需求異議

需求異議是指客戶認為產品不符合自己的需要而提出的異議。

客戶說“我不需要”或“我已經有了”之類的話時，表明客戶在需求方面產生了異議。

 需求異議是客戶對銷售人員的徹底回絕，或者說是對推銷活動的徹底否定，因為連產品都不需要，價格、質量等其他一切就更談不上了。

客戶的需求異議有兩種可能：

一是客戶確實不需要或已經有了同類產品，在這種情況下，銷售人員應立刻停止推銷，轉換其他對象；

二是只是客戶想擺脫銷售人員的一種托辭。此時，銷售人員應運用有效的異議化解技巧來排除障礙，從而深入開展推銷活動。

 

三、價格方面的異議

價格異議是指客戶認為產品價格過高或價格與價值不符而提出的異議。

在銷售活動中，銷售人員最常碰到的就是價格方面的異議。

 

一般來說，客戶在接觸到產品後，都會詢問其價格，因為價格與客戶的切身利益密切相關，所以客戶對產品的價格最為敏感。

即使銷售人員的報價比較合理，客戶仍會抱怨“價格太高了”。

在客戶看來，討價還價是天經地義的事。

當然，客戶對產品價格產生異議，說明客戶對產品感興趣，表明客戶對產品的其他方面，如性能、質量、款式等比較滿意。

因此，銷售人員應把握機會，適當降價，或從產品的材料、工藝、售後服務等方面來證明價格的合理性，說服客戶接受價格。

  

四、購買時間方面的異議

購買時間異議是指客戶認為現在不是最佳的購買時間或對銷售人員提出的交貨時間表示的反對意見。

當客戶說“我下次再買吧”之類的話時，表明客戶在這一方面提出了異議。

這種異議的真正理由往往不是購買時間，而是價格、質量、付款能力等方面的問題。

   

在這種情況下，銷售人員應抓住機會，認真分析時間異議背後真正的原因，並進行說明或主動確定下次見面的具體時間。

此外，由於企業生產安排和運輸方面的原因，或正處於銷售季節，可能無法保證貨物的及時供應。

在這種情況下，客戶有可能對交貨時間提出異議。面對這種異議，銷售人員應誠懇地向客戶解釋原因，並力圖得到客戶的理解。

  

五、服務方面的異議

服務異議是指客戶對銷售人員答應的服務承諾不信任，或對其企業的售後服務不滿意，不願購買其推銷的產品所形成的異議。

 

服務包括售前服務、售中服務和售後服務。

售前服務是指客戶購買產品前提供真實、可靠、及時的信息咨詢、技術培訓等；

售中服務是指產品的包裝、運輸服務等；

售後服務是指提供技術指導、送貨上門、安裝、調試、維修、及質量保證措施等。

按現代的營銷理念，服務本身就是產品的一部分，服務是有價值的，即服務屬於產品整體觀念的第三層次——附加產品。

服務的有價性，不只表現在推銷結果上，而且表現在推銷的過程中。

尤其是售後服務，它是產品的附加因素，對銷售業績直接產生影響。

現代產品在品質接近、價格懸殊不大的情況下，其競爭力就取決於售後服務了。

產品的品質和價格都存在一定的限度，售後不能隨意超過限度，但服務沒有限度，售後服務的項目越多，花樣越新，客戶就越喜歡，產品的銷售就越好。

因為良好的售後服務能夠消除客戶的後顧之憂，能增強他們購買產品的決心。

 

專家點撥

 一般來講，客戶異議還可以進行以下分類：從客戶異議的真實性來講，可把客戶異議分為真實性異議和虛假性異議；從客戶對異議的陳述方。

式來講，可把異議分為直陳式異議和隱含式異議；

從客戶異議的性質來‘講，可把異議分為實質性異議和心理異議兩種；

從產生異議的不同原因，異議又可分為需

求異議、財力異議、權力異議、價格異議、信用異議、銷售人員異議、服務異議、購買時間異議、利益異議和政策異議。