【銷售技巧：銷售員如何正確對待客戶的異議】

河光喆

【銷售技巧：銷售員如何正確對待客戶的異議】

正確對待“上帝”的異議

客戶“異議”是銷售過程中客戶不贊同、提出質疑或拒絕的言行。

例如，你要去拜訪客戶，客戶卻說沒有時間；你在努力詢問客戶的需求，客戶卻隱藏其真正的動機；你向客戶解說產品，客戶卻帶著不以為然的表情……這些都屬於“異議”的範疇。

銷售人員對異議往往抱有負面看法，甚至對異議懷有挫折感與恐懼感。

但是，對有經驗的銷售人員來說，他卻能從另外的角度來體會異議，並揭露出另外的含意。

比如，從客戶的異議中能判斷客戶是否真的有需求；從客戶的異議中能了解到客戶對自己的接受程度，這有助於銷售人員迅速調整推銷戰術；從客戶提出的異議中可以獲得更多的信息等等。

那麽，銷售人員該如何正確對待“上帝”的異議呢？這需要做到以下幾點：

 

一、正視客戶異議產生的原因

在整個銷售過程中，銷售人員從接觸客戶、商談、介紹產品到結單，每一個環節都可能會遭遇客戶的異議。

對銷售人員來說，客戶的異議是家常便飯，是一件很常見的事。

一個異議之所以產生出來，通常是因為客戶對銷售人員不信任，客戶對自己沒有自信，或者客戶的期望未能滿足。

有時客戶拒絕改變、情緒處於低潮、沒有意願、預算不足等，也會使客戶產生異議。

另外，銷售人員無法滿足客戶的需求、無法贏得客戶的好感、做了誇大不實的陳述、使用過多的專門術語、事實調查不正確、不當的溝通、展示失敗、姿態過高、讓客戶理屈詞窮等，也會使客戶產生各種異議。

只有了解並正視客戶異議產生的可能原因，你才可能更冷靜地判斷異議產生的真正原因，並針對原因來“有的放矢”，如此，你才能真正有效地化解異議。

二、以平常心對待客戶異議

銷售人員在處理客戶異議的時候，首先必須認識到，客戶產生異議是一件很正常的事情，提出問題的客戶才是最有可能購買產品的客戶。

因此，銷售人員要控制好自己的情緒，以平常心對待客戶異議，繼續努力，說不定能使銷售發生轉機。

其次，

銷售人員要明白，客戶有拒絕購買的權利。

遭到客戶拒絕的時候，銷售人員不應該自暴自棄或放棄繼續努力。

拒絕雖然會給銷售人員帶來一定的負面影響，但真正優秀的銷售人員總是善於從拒絕中總結經驗，為下次的成功做好準備。

 

三、秉持正確的態度

銷售人員應端正態度，因為只有端正態度，銷售人員才能用正確的方法把事情做好。

面對客戶提出的異議，期望你能秉持下面的態度：

1．異議表示客戶仍有求於你；

2．將異議視為客戶希望獲得更多的信息；

3．註意聆聽客戶的話，分辨真異議、假異議及隱藏的異議； 

4．異議是客戶宣泄內心想法的最好指標；

5．沒有異議的客戶才是最難處理的客戶；

6．異議經過處理能縮短定貨的距離，經由爭論會擴大定貨的距離； 

7．不可用誇大不實的話來處理異議，當你不知道客戶問題的答案時，坦誠地告訴客戶你不知道。告訴他，你會盡速找出答案，並確實做到；

8．異議表示你給客戶的利益目前仍不能滿足他的需求；

9．客戶永遠是正確的，銷售人員要誠實懇切，充滿自信，靈活機智，避免爭論。

 

四、放松情緒，不要緊張

既然客戶的異議是必然存在的，那麽，在聽到客戶異議後，銷售人員應保持冷靜，不可動怒，也不可拿出抗拒的態度，而必須繼續以笑臉相迎，並了解反對意見的內容和重點。

當然，要想輕松地應對客戶異議，你首先必須對商品、公司經營政策、市場及競爭者都有深刻的認識，這是控制異議的必備條件。

 

五、認真傾聽，真誠歡迎

當客戶提出異議時，銷售人員應表示真誠歡迎，並聚精會神地傾聽，千萬不可強行加以幹擾；要帶有濃厚的興趣去聽取客戶異議，使客戶感受到自己受到了重視，同時要在語言和行為、表情上給予適時的反應，鼓勵客戶把心中的疑問說出來。

認真傾聽是對客戶的尊重，這種行為語言有利於化解對抗、尋求共識。

只要客戶提出的異議不是無理取鬧，你最好先承認客戶的反對意見，以示尊重，並讓客戶感覺到他的意見已經得到了你的重視，並獲得了認同，那麽，當你提出相反意見時，客戶自然而然也容易接納你的提議。

 

六、把異議看成成交的機會

嫌貨才是買貨人。

客戶提出異議時，說明其認真聽取了產品介紹，而且他對銷售人員所介紹的產品有興趣，所以才會根據自己的要求提出異議。

每個客戶都擔心自己買錯東西，但又必須購買所需的東西，在下決定購買之前，會存在各種疑慮，這些疑慮就等於要求銷售人員助他一臂之力，給他更多的認識，使他做出正確的判斷，排除任何異議。

因此，銷售人員要抓住機會，盡量鼓勵客戶提出他們的問題，了解他們的想法，幫助對方解決疑慮。這樣才能針對每一個客戶的情況尋求解決的方法。

總之，客戶的異議就像白蟻一樣，當它們沒有被註意到時，能夠威脅整個建築物的基礎。

但只要正確及時地進行處理，你便很快化險為夷。

事實上，異議能夠把你的註意力集中到客戶的問題上，並為你提供機會來討論更多的利益。

 

專家點撥

成功的關鍵在於控制自己的身體語言。

當聽到異議時，你應該放松，采用豁達的姿勢。

你的思想應集中在考慮你的對策上。

首先，要找出異議的原因，接著是提問，然後做出回答。

當你回答時，要使用微妙的手勢，並表示理解，避免亮起“黃信號”。