【電話參考服務】

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【電話參考服務】

 

TelephoneReferenceService

 

【辭書名稱】圖書館學與資訊科學大辭典

 

電話參考服務是圖書館參考服務部門中，快速參考服務(Ready-ReferenceService)的一部分。

 

主要是透過電話快速回答讀者的參考問題。

 

大多數圖書館的參考部門均提供此項服務，有些大型圖書館甚至設立單獨的部門提供服務，但多數中小型圖書館則直接附在參考服務裡。

 

電話參考服務就其服務的功能而言，主要可分成兩大項：（一）即時性問題答覆服務：參考館員接到讀者電話的參考問題後，立刻利用參考工具書回答讀者的問題。

 

例如，一加侖等於多少公升？

 

清朝建立於西元幾年？

 

或是其名詞的定義等即時性的參考問題。

 

（二）電話轉介服務：參考館員可對所有接到的查詢電話予以過濾。

 

將相關的詢問電話轉介到相關的部門回答。

 

例如，讀者查詢某冊圖書借閱狀況時，便可轉介給閱覽部門答覆。

 

查詢某冊圖書採購狀況，便可轉介給採購部門回答等。

 

從事電話參考服務的館員，也需要具備一般參考服務的技巧。

 

首先，服務館員必須快速地確定讀者問題的性質及內容。

 

由於電話交談比一般面對面的交談，更欠缺人性化，因此館員更需要懂得如何控制交談的氣氛及語調。

 

其次，服務館員也需知道何時該結束交談，何時答覆問題，何時該將問題轉介給其他部門。

 

此外，必須就回答問題的範圍予以明確界定，例如，館員是否能於電話中回答有關醫藥及法律的問題？

 

館員是否該直接談論或發布新聞消息等？

 

電話參考服務的多樣性遠超過一般館員的想像，服務館員除具備良好的參考能力外，更需要有回答問題的技巧及經驗。

 

一般在電話參考服務的空間設計中，為方便回答問題及快速查檢資料。

 

通常會放置一可旋轉式的圓形書架，架上的參考工具書，依照常被檢索的頻率擺設。

 

當電話鈴聲響起時，館員可於座位上直接接電話，一邊與讀者交談，一邊旋轉圓形書架，尋找合適的工具書。

 

使得館員可以在不離座的情況下，回答讀者的參考問題，以提高參考的時效性。

 

由於圓形書架空間有限，為提高使用率，必須定期的加以評估，將較不常被使用的工具書放回一般的參考室。

 

而較常被利用的工具書，移架至較易於取用的一層。

 

以美國紐約公共圖書館(NewYorkPublicLibrary)的電話參考服務為例。

 

每天1,500個參考問題中，便有1,000個是以電話查詢。

 

而館員可以不離座位，回答大部分的參考問題。

 

一旦問題超過館員能回答的範圍，則將之轉介到相關的部門。

 

該服務有以下的規定：第一，每一問題必須在3分鐘內予以答覆；

 

第二，凡是帶有競賽性的問題，或是猜字遊戲，學校作業等之參考問題，均不予回答。

 

一旦在3分鐘內，館員無法回答該問題，則必須告知讀者圖書館那一個部門可以給予較詳盡的答案，然後轉介電話給其他部門。

 

 

轉自:http://edic.nict.gov.tw/cgi-bin/tudic/gsweb.cgi?o=ddictionary