【申訴制度】

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【申訴制度】

 

GrievancesPolicy

 

【辭書名稱】圖書館學與資訊科學大辭典

 

申訴是指員工對組織內提出任何不滿的意見，而這種處理員工與主管或組織之間問題的方式稱之為申訴制度。

 

在沒有工會的組織中，通常都是採用門戶開放政策(OpenDoorPolicy)來解決員工的不滿情緒。

 

這種方式是假設能鼓勵員工自動地來到主管的辦公室，共同討論他們的問題與抱怨。

 

但這種假設並不完全正確，只有在員工對主管完全信賴時才能生效，此時，員工會覺得他們的問題被客觀地接受並被公平地解決，而主管也不會因此與員工對立，視他們為麻煩的人。

 

要使門戶開放政策產生效果必須基於主管善於處理人際關係，並了解員工的需求與感受。

 

此政策確實給予主管一個解釋為何採取某措施的機會，並藉著直接溝通的方式疏導屬下的不滿情緒。

 

在沒有工會的組織中採行門戶開放政策會比有工會的組織中採行更為有效，因為沒有工會的契約束縛，主管會有更多的自由及其他的途徑來解決問題。

 

有關實際作業方面的問題較好解決，因為所牽涉的是工作環境、工作時數和工作流程等。

 

但有關個人感受或情緒方面的問題則較難掌握，此時主管必須不斷地去設想員工如何會有如此感受，其問題的解決就須視主管是否深入了解人性了。

 

在有工會的組織中，應該都會有明文的契約說明如何處理員工的申訴問題，通常申訴是由某位有怨言的員工發起，申訴的流程都有其一定的步驟。

 

一般而言，先是該員工與工會的幹部面談、互相討論，再將不滿的意見上呈給所屬主管。

 

如果在此階段彼此之間無法獲得滿意的解決，則將申訴寫下，送至更高一層的主管。

 

如果仍無法解決，則再高一層的主管和人事部門便會出面。

 

若終究無法獲得解決，其調停的方式是由主管與代表員工的工會幹部，共同經由局外的、中立的第三團體來化解糾紛。

 

最後調停者所做出的決定須讓各參與調停的團體都能接受。

 

若要員工的權利受到更多的保護，組織必須訂定一個書面的、公開的申訴流程。

 

在有工會的組織中，此書面流程必然是工會契約的一部分。

 

在申訴流程中應明文指出表達不滿意見的方式為何？

 

誰應遵守這種申訴制度？

 

在組織各層級中解決該申訴是如何的進行？

 

由何處做出最後的裁決？

 

裁決的最後關鍵為何？

 

通常在這書面流程中，會告知員工若對最後裁決仍有不滿時應採取什麼行動。

 

申訴是員工脫離直屬上司直接的、完全的控制的一種方式，也是給上司警惕、給員工保障的一種方法。

 

它存在的目的是使員工確信當他們對組織有所不滿時，去尋求解決並非是不可能的。

 

 

轉自:http://edic.nict.gov.tw/cgi-bin/tudic/gsweb.cgi?o=ddictionary