【銷售員要對客戶投訴有全新的認識】

河光喆

【銷售員要對客戶投訴有全新的認識】

任何一家經銷企業，都會在銷售或服務過程中遭遇客戶的投訴。

很多銷售人員或企業都視客戶投訴為洪水猛獸，認為客戶投訴為自己和單位帶來的必定是負面影響。

在許多銷售人員心裏，前來投訴的客戶除少數特別理性之外，其他的全都是氣急敗壞、難以理喻。

其實，即使是最好的企業與最優秀的銷售人員都避免不了客戶投訴，因為世界上沒有完美的產品，也沒有百分之百完美的服務，只有日益理性、日益挑剔的客戶。

 

那麽，作為銷售人員，我們該如何正確認識客戶的投訴呢？要想對客戶的投訴有全新的認識，銷售人員必須明白以下幾點：

 

一、客戶投訴意味著信任

客戶前來投訴時，企業或銷售人員應當感到慶幸，因為客戶投訴意味著客戶對企業和品牌的信任。

其實，投訴是客戶對企業和品牌信賴度和期待度的表征。

客戶只有信賴品牌能為自己帶來更好的感受、信賴企業有能力提供更好的服務質量時，才會進行投訴。

而客戶的信賴度越高，期望值越大，也就越不容易化解因失望而帶來的不滿或憤怒，於是，就導致投訴的發生。

從某種程度來說，客戶願意投訴是一件好事。

因此，作為企業或銷售人員，應當正確認識客戶的投訴，因為這是增加客戶信心度的最佳時機。

 

二、客戶投訴意味著忠誠

客戶前來投訴，很重要的一點是需要得到問題的解決，此外客戶還希望得到企業的關註和重視。

有時客戶不投訴，是因為他們不相信問題可以得到解決，或者說他們覺得自己的投入和產出會不成比例；而投訴的客戶往往是忠誠度很高的客戶。有效地處理客戶投訴，能有成效地為企業和銷售人員贏得客戶的高度忠誠。

 

三、客戶投訴體現客戶滿意度

客戶滿意度的檢測指標是客戶的期望值和服務感知之間的差距。

客戶滿意度的另外一個檢測指標是服務質量的五大要素：有形度、同理度、專業度、反映度、信賴度。而客戶投訴在很多時候是基於服務質量的五大要素進行的。

因此，對客戶投訴進行分類，很多投訴都可以歸人這“五度”中，即對有形度、同理度、專業度、反映度、信賴度“五度”的投訴。

所以，當客戶進行投訴時，企業和銷售人員就能檢測到客戶的滿意度。

 

四、客戶投訴具有寶貴的價值

客戶進行投訴，對一些銷售人員及企業來說是一件深感頭疼的事。

但是一些精明的人卻認為，投訴是一種寶貴的信息資源，是企業開發新產品、開拓新市場的好契機。

市場競爭的日益激烈使越來越多的企業認識到建立和維系良好的客戶關系的重要性。

然而，即使最優秀的企業也不可能保證其產品或服務盡善盡美，出現客戶投訴是難免的。

重要的是要正確認識客戶的投訴，並善於從中發現商機，進而將客戶的投訴轉變為企業收益。

客戶投訴可以使企業及時發現並修正產品服務中的不足或失誤，開創新的商機。

 

客戶投訴可使企業獲得再次贏得客戶的機會。

投訴的客戶一方面要尋求公平的解決方案，另一方面也說明他們並沒有對我們失去信心。

只要處理得當，客戶對企業的信任度還會大大增加。因此我們應重視建立和維護對客戶的忠誠度，力求與客戶建立並維持長期的關系，從這個意義上講，我們不應懼怕客戶投訴，而應該歡迎客戶投訴。

客戶投訴可為企業提供建立和鞏固良好企業形象的素材。

客戶投訴若能夠圓滿解決，客戶的滿意度就會大幅度提高，他們就會自覺、不自覺地充當企業的宣傳員。

客戶的正面宣傳，有助於企業在社會公眾中樹立起客戶至上的良好形象。

 

客戶投訴能及時發現問題並留住客戶。

有一些客戶投訴，實際上並不是抱怨產品或者服務的缺點，而只是向你講述對你的產品和服務的一種期望或是提出了他們真正需要的是一種什麽樣的產品，這樣的投訴，會給企業提供一個發展的機遇。

事實上，客戶的投訴對企業來講是一種資源。

並非所有不滿意的客戶都會投訴，如果所有客戶都不投訴，我們就失去了一條獲得寶貴信息的渠道。

 

五、投訴的客戶才是真正的朋友

遭遇客戶投訴當然不是一件愉快的事情。

當遭遇客戶投訴時，很多企業和銷售人員都以敵對的態度看待客戶的投訴，把客戶當成眼不見心不煩的敵人。

銷售人員在想：

客戶在找茬；

客戶想從我這裏得到點好處；

太笨了，為什麽不看使用說明書；

說過很多遍了，為什麽還是不懂；

完蛋了，這個月的獎金又要泡湯了；

煩死了，又不是什麽大不了的事；

這不歸我管……很多企業的客服也把客戶投訴當成一個“燙手山芋”，希望最好不要發生客戶投訴，如果發生了最好不是我處理，如果我處理，最好不是我的責任，他們也把投訴的客戶當敵人。

其實，對於企業和銷售人員來說，沒有投訴的聲音未必是個好消息。

我們知道，在所有不滿意的客戶中，只有5％的客戶會正式提出投訴，也就是說，每一位站在你面前的投訴客戶身後還站著19位不滿意的客戶，投訴的客戶自告奮勇地代表其他19名客戶來向我們報告我們公司存在的問題，如果沒有他們的存在，你將不知道自己的產品是否存在問題，也不知道如何去改進自己的產品。

因此，投訴的客戶應該受到我們的重視和尊重，應該得到我們的感謝，投訴的客戶才是我們真正的朋友。

 

專家點撥

在競爭激烈的市場經濟中，建立和維護良好客戶關系的重要性不言而喻。

但是，即使最優秀的企業也不可能做到十全十美，不可能保證永遠不發生失誤或不引起客戶投訴。

其實，客戶投訴並不可怕，關鍵是我們如何對待客戶投訴。

客戶投訴可使企業及時發現並改正自己的不足。

客戶投訴是客觀存在的，它體現了客戶對銷售人員和企業的信任，因此，客戶投訴是“金”，它是客戶送給賣家的禮物，是一種寶貴的資源，也是銷售人員和企業維護客戶關系的良機。

客戶投訴是企業的無形資產，處理客戶投訴可以創造企業新的利潤增長點。

因此，企業或銷售人員都應該正確看待客戶投訴，並能正確處理客戶投訴。

引用：http://xiaoshou.mlbuy.com/xsjq/20121031290/