【銷售人員解決難纏客戶的投訴】

河光喆

【銷售人員解決難纏客戶的投訴】

遭遇客戶投訴是企業和銷售人員難以避免的事，然而，投訴的客戶各種各樣，有的很容易就能打發，而有的客戶比較難纏，需要費一番功夫才能安撫。

面對難纏的客戶，有些投訴處理者會不知所措，甚至非常反感，他們會說：

“你怎麽這樣？我頭一回碰見你這樣的客戶！”

“人家別人什麽事都沒有，怎麽就你這麽多事啊？”

“我不是已經跟你說了嗎，對不對，我不是已經給你解決了嗎？你幹嘛還這麽不滿意，對我發脾氣、怒吼？”

 

一般地說，一個講道理的客戶在不滿的時候可能會變得不講道理，然而，從根本上說，他還是有理智、講道理的。

但難纏的客戶是一種用非常規的、破壞性的手段來使別人註意自己的心理需求的客戶。

這樣的人非常難溝通，大多數難纏的客戶是因為他們缺乏安全感，疲勞和沮喪，困惑或遭到打擊，實際上他們也有一種被理解、受歡迎、受重視的需求，盡管他們選擇了一種不太合適、不太禮貌的方法。

 

搞定難纏客戶的投訴，首先必須弄清楚難纏客戶的類型。

下面我們列表一一說明：

難纏客戶的類型

類 型	表 現
愛爭辯的客戶	死不講理，愛爭辯，就算自己錯了也不承認，能把金條說成稻草。
酗酒的客戶	一般是指那些喝酒以後來享受服務的客戶。
猶豫不決的客戶	猶豫不決的客戶也是比較難纏的，他們在投訴的時候往往給出很多解決方案，會反復推翻，反反復復，猶豫不決。
古怪的客戶	古怪的客戶經常會提出一些超出投訴處理者想象的問題，令人 根本摸不清他們的思路，搞不清他們為什麽要這麽做，他們不是 正常人的思維。投訴處理者給他們提供一些服務，平常人都能 夠接受，但他們不願意接受。有時，投訴處理者給他們提供一些 解決方案，但是他們不同意，他們一定會提出一些屬於一般人不 會提出的要求。
喋喋不休的客戶	嘮嘮叨叨，沒完沒了。
批評家	習慣於指責身邊的任何事物，罵來罵去，最後照樣買。看待任何產品  和服務的時候，都帶著批判的眼光，其實屬於一種發泄性質。
矜持的客戶	矜持的客戶都有一些真實想法，而不願意說出來，這種人很高 傲，很難溝通，不太容易接受投訴處理者的建議。
易怒的客戶	脾氣比較暴躁。
下流或令人討厭的客户	文化素質很差，品行很差，可能就是流氓地痞。但他們在生活中 也充當著客戶的角色。

那麽，企業的投訴處理者如何搞定難纏客戶的投訴呢？不妨掌握以下技巧：

 

一、改變商談時間

在處理難纏客戶的投訴時，投訴處理者若因必須先請示領導再洽談，應請求客戶理解，改變商談時間。

因人物、時間和場合的不同，客戶的表現也會有所不同，從而緩和氣氛，消除難纏客戶的不滿情緒。

 

二、適時尋求他人幫助

若投訴的客戶變得難以控制或威脅要使用暴力，投訴處理者就應尋求幫助：

請出上司，鄭重地對客戶說“我想請主管直接與您商談”，獲得允許後，交換談話對象。

 

三、禮貌地重復你能做什麽

當難纏客戶堅持無理要求時，你應該告訴他你能做什麽，而不是你不能做什麽！要不斷地重復這一點。

當難纏客戶堅持他的要求，而這種要求根本就不可能滿足時，客戶就會不斷提出這種要求。

這時，客戶很容易翻臉。

因此，此時此刻，你要設法避免客戶有爆發性的投訴。怎麽做呢？做到禮貌地重復。

如果客戶一直堅持其無理要求，你不要跟他說：“

不行！不行！”或“你別做夢了！”

等，不要直接回絕，而應當明確告訴他你能夠做些什麽，不斷地重復這一點，有禮貌地堅持原則，讓客戶明白你的底線在哪裏。

如果客戶放棄了，投訴處理就結束了；

如果客戶依然不放棄，那就可能牽扯到你的上級主管來進行解決了。

 

四、做一個問題解決者

難纏客戶投訴時，你要做一個問題解決者，對事不對人。

也就是說，你要學會做一個就事論事、解決問題的人。

面對難纏的客戶時，投訴處理者應永遠提醒自己：

我的工作是解決問題，在處理投訴的時候要解決問題。

當你把問題解決了的時候，投訴自然就被化解了。

 

五、征求對方意見

征求意見是為了讓客戶感到受到尊重，受到重視，目的是了解客戶的有時，企業或銷售人員面對客戶的投訴，束手無策，由於平時沒有學到化解客戶投訴的技巧，致使客戶更加不可理喻，更加憤怒，以至於使事情更加惡化。

 

那麽，化解客戶投訴有哪些技巧呢？有效化解客戶投訴要求投訴處理者掌握以下技巧：

 

一、讓客戶傾訴，給其發泄的機會

當客戶氣急敗壞地帶著問題前來投訴時，你不要打斷他的傾訴，切勿胡亂解釋或馬上下結論。

讓客戶傾訴能消除客戶憤怒，使其情緒放松，就像給充滿的氣球放氣一樣，這時最重要的是先讓客戶平息怒氣。

同時，在客戶說話的時候，用點頭、微笑或適當的皺眉，表示你一直在傾聽，並認真地記錄下客戶投訴的要點。

在客戶發泄情緒時，你盡可能發問一些開放性的問題，讓客戶多說話，例如，

“怎樣……？”

“何時……？”

“誰……？”

“為什麽……？”

等，每當有需要時應立即澄清疑點，但不要發問帶有判斷性的問題，並且避免用不信任的語氣質問投訴的客戶，例如， 

“你肯定事情確實是這樣嗎？”“……恐怕不是你投訴的根本原因？”

等等。

 

二、對投訴客戶表示同情和理解

在處理客戶投訴時，投入感情說明你能感受客戶的心情，但這並意味著你同意客戶的觀點。

其中一個可取的技巧是，贊同投訴客戶一些沒有譴責成分或不違反你單位的方針和目標的說法。

你可以說： 

“我十分同意……”或“你可能是對的”。

你通常也可以認同投訴客戶所說的事實、毋庸置疑的一些大原則，以及投訴客戶有堅持己見的權利。

要是投訴客戶的心情尚未平息下來，切勿與他爭辯一些事實，或質疑他提出的論點所持的理據和邏輯。

你可以試用以下短語表示對客戶的同情和理解：

“太不幸了，我感到很遺憾發生這種事情。”

“你說得對，誰都不願遇到這樣的事情。”

 “很抱歉我們讓您感到失望。”

“我知道您為什麽這麽生氣了。” 

“我能想象你當時是多麽的麻煩。”

 “我非常理解你現在的感受。”

 

三、預測投訴客戶的需求

在化解客戶投訴的時候，如果客戶情緒激動，怒氣沖天，我們首先要做的事情就是正確預測客戶的需求（信息需求、環境需求和情感需求），特別是客戶情緒發泄的需求。要有心理準備，特別是被痛罵的心理準備。 

 

1．信息需求。

怎樣預測信息需求呢？通常，客戶的投訴是因企業服務失誤或者是產品出現問題而導致的，我們需要迅速幫助客戶判斷問題產生的原因，這就是客戶的信息需求。

 

2．環境需求。投訴客戶的情緒往往比較激動，更需要得到你的重視和尊重。

如果你不重視他，甚至表露出不屑一顧的樣子，他就會更加氣憤。這時，我們需要將客戶請到接待室，以避免客戶在很多人面前大聲吵鬧，影響到其他的客戶。

你應請客戶到屋裏坐下來慢慢談，給客戶倒杯水穩定一下情緒，萬萬不可與客戶針鋒相對，那樣只會越來越糟。

 

四、真誠地向投訴客戶道歉

預測到客戶需求之後，不能滿足客戶的心理需求怎麽辦呢？通過道歉。

因為客戶在投訴的時候，首先需要有一個人站出來承擔這件事情的責任。

如果在化解投訴的時候，你能夠一開始就真誠地致歉，那麽客戶的這種心理需求就能得到滿足。

 

如果確實有錯，不管是不是你犯錯，都要代表公司向客戶真誠地表示歉意，不要試圖推卸責任或責備其他人，記住，客戶僅僅是想解決問題而已。

即使錯不在你的公司，也可致歉，因為道歉是平息投訴客戶不滿情緒的有力武器。

在這種情況下，你可以致歉但不必承認你的公司有錯，例如，“這件事令您對我們感到不滿，我們深感抱歉。”

同時，感謝客戶的投訴，因為他們在提醒我們忽略的問題。

 

五、巧妙答復客戶，找到令其滿意的解決措施

有時，你僅僅通過傾聽、同情和真誠道歉等就能平息客戶的情緒。

有時，他們要求更多，例如，更換產品、返工或者退款。

對於客戶的投訴，如果能當場解決問題，絕不要拖延到明天。

如果不能當場解決，也要采用合理的方式答復客戶。

 

1．立即答復。

對於那些信息充分、可以確定無疑地做出判斷，並且有足夠權限采取行動的投訴，投訴處理者應立即答復客戶，越快越好。

 

2．延期答復。

對於那些投訴的信息還需要進一步調查或驗證才能做出判斷，或者沒有足夠權限采取行動的投訴，投訴處理者應告訴客戶延期答復的時限，並通過何種方式來及時通知他們進展的情況。

 

3．轉移答復。

對於不在你職權範圍內處理的投訴，需要轉移給規定專業人員或機構進行答復。

當你轉移投訴時，你一定要確保將投訴轉移給適當的人員或機構處理，並向這些人員或機構扼要敘述全部有關情況，轉交相關材料，然後再讓投訴客戶與這些人聯絡。

 

專家點撥

化解客戶投訴時，我們對客戶投訴處理者要求的普遍認同觀點是：

“態度第一，技巧第二”。

投訴處理者除了要有純熟的業務知識，通曉心理學及相關法律、條例，掌握溝通方法等技巧外，更要有悲天憫人的同情心，急客戶之所急，想客戶之所想；

要有徹底解決問題的責任心，力爭在最短的時間內卓有成效地解決問題；

堅持以良好的心態面對形形色色的投訴，力爭恢復客戶的滿意度和信心，重新獲得客戶的友善。

恢復客戶的滿意度和信心是投訴處理的目的之一，投訴處理者不僅自身應具備較高的“惰商”，還要善於控制客戶的情緒，調整某些客戶不切實際的期望。

出色的投訴處理工作有助於建立投訴客戶的忠誠。

引用：http://xiaoshou.mlbuy.com/xsjq/20121102292/