【中華百科全書●商學●旅館櫃檯作業】

楊籍富

【中華百科全書●商學●旅館櫃檯作業】

 

櫃檯(FrontOffice,FrontDesk,Reception)是旅館對外之代表機構，除住宿客人外，其他與旅館有關之詢問與交涉，亦皆以櫃檯為對象。

 

櫃檯又是旅館對內之聯絡處，經理對服務諸部署的指示、命令皆由此發出，各部署的報告，亦皆集中於此。

 

櫃檯接待員之職務：一、出售客房，二、調配客房，三、保管客房鑰匙，四、編作各種統計報表及報告，五、編作顧客名簿，六、招待賓客，七、賓客與員工之聯絡事宜，八、處理郵政物，九、館內、市內之導遊詢問。

 

此外，規模較小之旅館櫃檯，又要負責接受宴會、會場、餐菜之預訂等事務。

 

櫃檯又須將客人對服務的希望、批評等善處對策。

 

櫃檯主任之下置接待員(Clerk)、出納員(Cashier)、行李員(Bell,Porter,Page)、門衛(Doorman)、接線生(Operator)，大旅館裏接待員又分為詢問臺(Information)、訂房部(ReservationDept.)、郵電部(MailDept.)等。

 

夜間部由夜間經理(NightManager)總攬業務。

 

小旅館只有一值夜職員(NightClerk)處理業務，兼顧電話總機。

 

櫃檯的日常作業：一、銷售客房前之準備：(一)核對客房銷售狀況：由訂房組證實訂房之確實性。

 

(二)調整銷售計畫：製作房間之最後分配表。

 

(三)指示接待要領：由櫃檯及訂房組召集，請有關單位參加，說明來店人數、使用房數、用餐場所、時間、條件、進出時間，以及其他活動等項目。

 

二、銷售客房業務：(一)客房：旅客人數增減、換房、退房等問題，處理顧客抱怨，超收顧客之處理。

 

(二)房租：如何訂定旺季與淡季之房租，如何配合社會經濟狀況訂定合理的房租。

 

(三)處理住宿事務。

 

1.核對房客進出時間。

 

2.個人客與團體客之處理方法。

 

3.核對或調整住宿條件。

 

(四)取消訂房之處理。

 

(五)會計處理(支付方法)。

 

(六)員工配置、指導與管理。

 

(七)與各單位之協調。

 

(八)整理推銷資料與統計。

 

(九)整理顧客建議或意見書。

 

三、服務及接待業務：(一)接送顧客之研究。

 

(二)如何應付顧客之特別要求。

 

(三)提供各項店內活動資料。

 

(四)館內音樂及廣播。

 

(五)觀光導遊服務。

 

(六)房內其他附帶服務。

 

(七)停車問題。

 

(八)行李保管及拾得物之處理。

 

(九)訪客之接待。

 

(十)住客傷病處理。

 

(十一)與各單位之聯繫。

 

(十二)推演店內各種設備。

 

(詹益政)

 

引用：http://ap6.pccu.edu.tw/Encyclopedia/data.asp?id=5657