【完美的售後能夠消除投訴】

河光喆

【完美的售後能夠消除投訴】

如今，由於市場競爭的日益激烈，迫使銷售人員及其企業比以往任何時候都更關心售後服務，那種僅僅關心銷售結果的日子已經一去不復返了。

如果企業只是提供現有的產品、公平的價格、輔之以客戶服務的支持，就想在今天的市場競爭中贏得突出優勢是遠遠不夠的。

 

從某種意義上說，完美的售後能夠消除投訴。

這是因為：

 

第一，做好售後服務可以使客戶對所買產品達到最大程度的滿意，以此建立長期合作、互利互惠的關系，憑借此堅固的“防線”打退競爭者的進攻。

 

第二，售後服務是客戶應該享受權利的一部分。

客戶為產品或服務支付了費用，就應該得到完善的服務享受。

售後服務也是客戶正確使用產品的必備條件。

售後服務包括運輸、安裝、調試、示範及培訓，銷售人員在此期間應該努力做好公司和客戶之間的溝通工作。

第三，售後服務是建立信任關系的基礎。

如果客戶從這次購買交易和售後服務中獲益，他們通常會再次購買或向他人義務宣傳公司的品牌和形象，而且會把其他競爭者的品牌和廣告拒之門外，繼續購買公司開發的新產品，售後服務有助於增加銷售額，這也是不言而喻的。

客戶對產品滿意後會四處向別人推薦，這是新客戶的重要來源之一。

售後服務對消除客戶投訴如此重要，那麽，如何以完美的售後消除投訴呢？

一、提供產品的有關資料

銷售人員的義務之一就是使客戶了解產品的變動情況。

在說服客戶之前，銷售人員一般都會將有關產品的簡要介紹、使用說明及各項文件資料遞交給客戶，而在客戶購買之後，銷售人員卻常疏於提供最新的推銷產品的資料，這樣是不妥的。

維持一個老客戶比發展一個新客戶要容易得多，也重要得多，維持一個老客戶的投入成本要遠遠低於發展一個新客戶的投入成本。

當然，對於銷售人員來說，僅僅是認識到維持老客戶的重要性還是不夠的，銷售人員還要知道如何能夠維持住老客戶。

維持老客戶的方法有很多，除了使客戶對銷售人員和推銷產品產生信賴之外，銷售人員能繼續供給客戶有關產品的最新資料，亦是一項能夠維持老客戶的有力的售後服務。

所謂產品的資料，主要包括有關產品商情的報道資料和有關推銷產品的資料。

 

二、提供產品使用方法

我們發現，很多客戶購買某種產品之後，對該產品的使用卻一無所知，或者一知半解。

因此，企業及銷售人員應在售出產品之後，給予以下適當的服務：

1．懷著當初的推銷熱情，對產品的使用方法進行詳盡介紹和說明。

2．必要時進行免費培訓工作。

3．詳盡說明操作方法和保護方法、註意事項。

4．讓客戶對使用方法演練一次至數次，糾正其錯誤方法，直到其掌握為止。

 

三、提供產品保管及保養服務

客戶購買產品之後，必須加以保養，使產品壽命延長。

企業的銷售人員或相關售後服務人員在這一階段應加強以下幾種服務：

1．將正確的保管、保養方法從頭至尾向客戶解釋一番。

2．將機器設備、機器的特性和使用註意事項詳細地列舉告知給客戶。 

3．請客戶試著演練保養方法，現時指導。

 

四、提供定期巡回服務

對於已經售出的產品，若有必要，企業或銷售人員必須實行定期的巡回服務。

巡回服務的執行應註意做到以下幾點：

1．列明詳細的巡回服務計劃，將服務範圍、時間、要求列出，以便執行。

2．應為巡回服務的客戶制定表單，實行電腦管理，準確安排人員及時間。

3．及時通知客戶，使客戶有準備，並認真完成一切工作。

 

五、盡力維護產品信譽

做好售後服務主要是為了維護產品的信譽。一件品質優良的產品，在銷售時總是強調售後服務的，沒有好的售後服務，再好的產品，也難以在客戶心中樹立良好的信譽形象。

一般來說，產品信譽的維護工作主要是對產品品質的保護和對服務承諾的履行。

 

六、公平解決索賠問題

解決索賠的方案有這樣幾種：

第一，產品完全免費退換；

第二，產品完全退換，客戶只支付勞動力和運輸費用；

第三，產品完全退換，由客戶和公司共同承擔相關費用；

第四，客戶承擔維修費用；

第五，產品送往公司的工廠後再做決定；

第六，客戶向第三方索賠。

一項公平合理的解決方案為銷售人員提供了一個重復銷售公司的產品和服務的好機會，因為客戶已經有了和公司打交道的積極體驗，他還會很容易地考慮從公司購買其他產品。

 

七、制定產品賠償制度

一般而言，無論是推銷什麽產品，均有可能發生客戶索賠問題。

導致客戶索賠的原因有很多，如產品本身有缺陷，產品在運輸的過程中遭到了損害，銷售人員在推銷過程中誤導了客戶，使客戶購買了他並不需要的產品等等。

索賠問題如果處理不當，必然會導致不良的後果，影響今後的銷售機會。

因此，無論是什麽原因，銷售人員對於客戶的索賠都應認真對待，謹慎處理，幫助企業建立賠償制度。

 

 

專家點撥

值得提醒的是，以完美的售後消除客戶投訴時，銷售人員和企業相關售後服務人員還應牢記以下售後服務的要點：

第一，在公司內部建立一套制度，以確保所有客戶或潛在客戶提出的信息、抱怨或解決問題的要求都能得到恰當而有效地處理；

第二，建立常規檢查制度，收集所有客戶對所購產品的看法；

第三，確保你知道任何客戶的投訴或問題，並盡可能妥善地予以處理；

第四，使每一位客戶都能找到你；

第五、通過與客戶分享有用的信息，並保持日常聯系，使客戶感到他也是你工作網絡的一部分。

引用：http://xiaoshou.mlbuy.com/xsjq/20121102295/