【處理客戶投訴，要堅持原則 】

河光喆

【處理客戶投訴，要堅持原則 】

俗話說：“沒有規矩不成方圓”，在處理客戶投訴這件事情上，相信很多企業都有自己的原則。

無論每家企業有著怎樣的處理原則，總的來看，處理客戶投訴時應遵循以下幾大原則：

 

一、以誠相待原則

歸根結底，處理客戶投訴的目的是為了獲得客戶的理解和再度信任，這就要求企業的投訴處理者在處理客戶投訴時必須堅持以誠相待的原則。 

自古以來，人與人之間的接觸往來、客戶與商家之間的信賴關系等，都是在“誠意”的基礎上建立起來的。

和人交往要有誠意，如果沒有誠意就沒有信賴，和客戶之間即使糾纏不清也要拿出誠意來。

我們知道，投訴的客戶中有些是情緒上的沖擊，有些則是要求金錢或物質方面的賠償。

當然，有些也可能產生想要好好整一下對方的心態，並借著投訴的名義來進行敲詐、勒索，而且這樣的情形也不在少數。

對於這樣的客戶，若讓他們覺得“這家公司很不誠實”、“我感覺不到他們的誠意”，那就完了。

為什麽這樣說呢？因為你們以後不用再交涉了，結果多半是通過法律途徑解決糾紛。很多客戶正是感覺不到商家的誠意而不再期望有什麽交涉結果。

因此，可以肯定，若不能做到給人誠懇真摯的感受，其結果基本上都無法解決客戶投訴。

值得強調的是，以誠相待地去解決問題，並不是惟命是從，而是要先自問：

“我方錯在哪裏”，若真有錯誤，就應該好好想一想該如何處理。

然而，以誠相待，說起來簡單做起來難，它要求投訴處理者不但要有超強的意誌，還要有犧牲自我的精神，去迎合客戶，恰當處理客戶投訴的問題。

 

二、表示歡迎原則

我們常常說：“顧客就是上帝”，這是有一定道理的。

可是，很多投訴處理者無法接受這個事實，認為這不符合事實，金無足赤，人無完人，客戶也會犯這樣或那樣的錯誤，並不見得事事處處都是有理的。

這種想法並非沒有道理，但處理客戶投訴不是澄清是非的講座會，其目的不在於辨明誰對誰錯，在客戶面前，投訴處理者的工作是解決問題。

因此，客戶就是上帝，客戶永遠是對的，客戶的一切意見和建議都應該成為售後服務活動的行動指針。

投訴處理者既不能逃避問題，也不能深感厭煩，而應表示竭誠的歡迎。

 

三、換位思考原則

客戶前來投訴時，投訴處理者應站在客戶的立場上想問題。

也許沒有投訴是買賣雙方都非常希望的事情，但有時投訴的確是無法避免的。

在投訴無法避免的情況下，身為商家，必須懂得換位思考，站在客戶的立場上考慮問題。

這一原則是有效處理投訴的條件。

不難理解，客戶投訴一旦產生，客戶自然會強烈認為自己是對的，並會要求商家賠償等值產品或者道歉。

但身為賣方，通常會將投訴處理不合理化，以盡量將損失壓至最低。

顯而易見，兩者的立場不同，彼此往往互相較勁，都不肯退讓。

但是對於交易賣方來說，和客戶爭吵是一點好處也沒有的，即使贏了，客戶也不會再來第二次。

因此，處理客戶投訴時，投訴處理者一定要避免爭吵，而站在客戶的立場上來考慮問題：“如果自己是客戶會怎麽做？會不會也提出不滿呢？”

 

四、絕不爭辯原則

處理客戶投訴時，投訴處理者應永遠不要與客戶爭辯，這是尊重的需要、讓客戶發泄的需要，更是解決問題的需要。

否則，會讓客戶覺得自己沒有受到應有的尊重，感情上受到了傷害，同時也延長了客戶沈浸於“不幸”之中的時間，更讓客戶覺得投訴處理者在推卸責任，這會使客戶感到更加憤怒和絕望。

因此，無論客戶怎麽無理取鬧，投訴處理者絕不能與客戶爭辯。

 

五、滿足需要原則

當客戶進行投訴時，我們該如何處理呢？

是處理完手頭的工作後，再把註意力轉向客戶？是擡起頭來，笑一笑或跟客戶打聲招呼，然後繼續幹完自己的事？是擡頭說一句“請稍等”，然後盡可能快地於完手頭的工作，再來接待客戶？還是立刻放下手頭的工作，全神貫註地接待客戶呢？從客戶的角度來說，他們一定希望采用最後一種做法。

對投訴處理者來說，沒有比滿足客戶需要更重要的事情了。

當然，也有可能出現極端的情況，比如，投訴處理者正在接一位投訴客戶的電話，這時另外一位投訴的客戶走了過來。

該讓誰等呢？也許此時第三種方法更合適。如果這種情況出現的次數增多，那麽，企業應該考慮增加相關投訴處理者的人數。

 

無論怎樣，滿足客戶需要是投訴處理的首要任務，其基本守則如下：

 

1．看到客戶的第一眼馬上打招呼。

這雖然只是一個簡單的要求，但卻顯示了投訴處理者對客戶的重視程度。即使在特殊情況下無法立即開始交談，也需要表示出對客戶的註意和隨時準備為其服務的意向。

 

2．在接待投訴客戶時，應該盡可能排除其他外來幹擾，若幹擾強烈，必須及時處理時，需以最快的速度向客戶解釋，征求客戶同意後，再轉移註意力，處理完幹擾後，應立即將全部註意力轉回到投訴的客戶身上。 

 

六、迅速解決原則

處理客戶投訴應以迅速為本，因為時間拖得越長越會激發投訴客戶的憤怒，同時也會使他們的想法變得頑固而不易解決。

因此，不可拖延，而應立刻采取行動解決問題。事實上，對於某些問題，客戶常常會要求商家盡快處理，他們會說：“盡快幫我修好”“趕快過來”“馬上給我解決”等等，這裏的“盡快”“趕快”“馬上”比任何處理方式都能贏得客戶的好感，同時也能討到他們的歡心。因此，迅速處理原則是處理客戶投訴的最基本也是最重要的原則。 

 

專家點撥

運用投訴處理原則時，投訴處理者最好與投訴處理的要訣一起應用。

客戶投訴處理的要訣是：讓客戶發泄不滿；表達對客戶的理解；積極解決問題；提供可行服務；核查客戶滿意度；尋根究底，徹底消滅問題。

若投訴處理者既能遵循投訴處理的原則，又能牢記投訴處理的要訣，以不變應萬變，因人而異地采取行動，那麽，客戶的投訴一定能得到圓滿解決。

引用：http://xiaoshou.mlbuy.com/xsjq/20121102293/