【有效地溝通處理客戶投訴】

河光喆

【有效地溝通處理客戶投訴】

溝通是人們分享信息、思想和情感的過程，是解決客戶投訴的金科玉律。

無論是哪種行業，他們在處理客戶投訴的過程中都離不開與客戶的溝通。

企業通過投訴處理者的努力與客戶保持有效的溝通，是與客戶建立良好人際關系的非常重要的一個方面。

 

那麽，企業和銷售人員如何通過有效溝通處理客戶投訴呢？不妨借鑒以下幾種方法：

 

一、選擇好溝通的時機和場合

企業或銷售人員處理客戶投訴時，一定要選擇好時機和場合。

從時機方面說，不應該與氣頭上的客戶馬上進行溝通，而應該等客戶的情緒得到相對平靜以後再進行溝通。

從場合看，企業或銷售人員必須讓投訴的客戶離開投訴現場，到一個比較安靜的地點進行溝通，只有這樣，才能提高與投訴客戶溝通的效果。

 

二、溝通時，要冷靜處理、註意態度

面對投訴的客戶時，企業或銷售人員一定要保持冷靜，要盡量做到多聽少說，特別是對於沖動型客戶，投訴處理者的態度就顯得更加重要，因為這時他們稍有不慎，就會造成客戶更大的不滿意。

特別要指出的是，與客戶進行溝通時，投訴處理者不能中途打斷客戶的談話，而要等客戶投訴陳述完畢後再提出自己的看法。

 

三、認真傾聽，有效處理投訴

傾聽是一種有效的溝通方式，具有成熟智慧的投訴處理者會認真傾聽客戶的意見和不滿。

他們善於幫助、啟發投訴的客戶表達出自己的需求，不主動發表自己的觀點，善於聆聽意見，這樣不僅可以使投訴的客戶增強對投訴處理者的信任感，還可以使投訴處理者從中獲取有用的信息，更有效地展開工作。

 

四、溝通時要遵循3W、4 R、8F原則

在有效處理客戶投訴時，企業或銷售人員與客戶溝通時要遵循3W、4R、8F原則。

1. 3W，是指在任何一次客戶投訴中，企業或銷售人員需要盡快知道的三件事，即：

我們知道了什麽-What did we know

我們什麽時候知道-When did we know about it 

我們對此做了什麽-What did we do about it 

尋求這些問題的答案和做出反應之間間隔的時間，將決定這個反應是成功還是失敗。

如果投訴處理者對客戶投訴認識太晚，或反應太慢，那就處在一個滑坡上，掌控全局會變得很困難；

如果不能迅速地完成3W，企業或銷售人員將會無力回天。

 

2. 4R，是指對待投訴客戶的四種態度，即：

遺憾-Regret                    改錯-Reform         賠償-Restitution            糾正-Recovery 

也就是說，與投訴的客戶打交道，企業和銷售人員要表達遺憾，保證解決措施到位，防止未來相同事情發生，並提供賠償，直到安全擺脫這次投訴。

很明顯，不是一個聲明或一個行動就能取得所有4R的，相反，要把這當成一個過程來執行。

 

3. 8F，是指與投訴的客戶進行溝通時應該遵循的八大原則，即： 

事實-Factual:向客戶承認事實真相

第--First：率先對問題做出反應

迅速-Fast：處理投訴時要果斷迅速 

坦率-Frank：不要躲閃要坦誠

感覺-Feeling：與客戶分享你的感受

論壇-Forum：與客戶公司內部建立信息傳遞

靈活性-Flexibility：對外溝通的內容也應關註事態的變化 

反饋-Feedback：對外界的變化做出及時的反饋

 

如果3W、4R、8F做得好，企業和銷售人員在投訴中會成為“勇於承擔責任者”，投訴的客戶會認為他們很負責任，會想盡辦法解決問題，並且讓客戶滿意

。

相反，如果3W、4R、8F做得不好，投訴客戶將認為企業和銷售人員的行為和言辭避重就輕、不上心、不負責任。

 

五、溝通時表示諒解

諒解法處理客戶投訴要求企業或銷售人員在接受客戶的投訴時，迅速核定事實，並向客戶表示歉意，安撫其情緒，盡量用客戶能夠接受的方式取得客戶的涼解。

比如，考慮客戶的需求或感受來解釋，或是提供充分售後服務，如免費維修、包退、包換等減少或彌補客戶的損失，取得客戶的諒解，贏得客戶的信任。

諒解法使用的技巧就在於溝通時是以同意取代反對，以更好地與客戶溝通，取得客戶的認同。

六、有效引導，征詢客戶想法

為了平息客戶不滿，企業或銷售人員可以主動了解客戶的需求和期望，達成雙方認同和接受。

經驗告訴我們，單方面地提出客戶投訴處理方案往往會引起客戶的質疑和不滿，那麽，我們可變換一種思路來主動詢問客戶希望的解決方法，有時卻更能被客戶所接受。

不管對於公司還是客戶，解決投訴都有雙方的承受限度，有效引導，征詢客戶想法，就是探知客戶想法的方法。

如果客戶的要求在公司接受範圍內，雙方很容易達成共識；

如果客戶要求過高，那就需要采用其他的方法，如進一步溝通、關照補償、外部評審法等措施。據調查，一個企業之所以能取得成功，關鍵是其員工善於與人溝通。

因此，在處理客戶投訴時，有效而成功地與客戶溝通是圓滿處理客戶投訴的關鍵。

 

專家點撥

與投訴客戶的溝通聯絡是一件比較困難的事情，因為此時客戶有了強烈的不滿情緒，如果處理不當，有時甚至是一個無意的動作或漫不經心的一句話，都可能會激起客戶更大的不滿意。

所以，在利用有效溝通處理客戶投訴時，企業或銷售人員一定要靈活借鑒以上方法。

引用：http://xiaoshou.mlbuy.com/xsjq/20121031291/