銷售人員拿到訂單後，如果客戶前來投訴，企業有責任有義務妥善解決或圓滿解答客戶的投訴，因為如果客戶投訴處理不當，就可能導致客戶與銷售方關系冷漠。
要想避免這種尷尬，必須采取合理有效的步驟去處理客戶的投訴。
那麽，企業該怎樣一步一步地解決客戶投訴呢？其基本步驟如下：
一、接受投訴，迅速處理，絕不拖延
這是最關鍵的一步，企業的投訴處理者應避免對客戶說：
“請您稍等一下，我現在很忙。”
因為你並不了解這位客戶的性格，以及這個投訴對他的工作和生活帶來多少影響。
需要註意的是，客戶投訴處理是從售前就已經開始了的。
也就是說，很多客戶問題是可以避免的。
這包括銷售人員要增加對產品的了解，提醒客戶產品使用中的註意事項，以最易於理解的方式向客戶提供使用、保養說明書等。
一旦發生客戶投訴，企業的投訴處理者一定要把它看成是與客戶交流的良好機會。
接受投訴之後，企業的投訴處理者就要迅速處理投訴，絕不能拖延。
及時處理客戶投訴會讓客戶感到自己的問題得到了重視。
及時地到達問題現場和及時地給予回復，是解決客戶投訴的第一步工作，也是能否成功解決客戶投訴的關鍵。
這個過程給客戶的信號是：
“我的投訴得到了重視。”
切忌不要以為拖延會解決問題，拖延的結果只有兩種：
一種是激起客戶的暴怒，搞得結果不可收拾，這還算是好的結果呢；
另一種結果是客戶的流失，那是對企業最大的損失。
事實上，大多數客戶購買了我們的產品，說明他們對我們是信任的，大多數人也能夠理解企業發生的一定錯誤。
只有及時地到達客戶身邊，你才有可能實現最佳的處理結果。
二、平息怨氣，調整自己，迎合客戶，甘當客戶出氣筒
大多數客戶在投訴時，都帶著強烈的感情色彩，具有發泄性質，因此企業的投訴處理者需要平息他們的怨氣。
在客戶盛怒的情況下當客戶的出氣筒，需要安撫客戶，采取低姿態，承認錯誤，平息怒氣，以讓客戶在理智的情況下，分析解決問題。
一般來說，客戶不滿時，常常會帶著怒氣投訴，這是十分正常的現象，此時，投訴處理者首先應當態度謙遜地接受客戶的投訴，引導客戶說出事由，讓客戶盡情地宣泄不滿情緒。
三、認真分析問題，澄清問題
聽完客戶的宣泄後，投訴處理者必須冷靜地分析事情發生的原因與重點。
經驗不豐富的處理人員往往似懂非懂地貿然斷定，甚至說些不必要的話而使事情更加嚴重。
知己知彼，百戰不殆，只有真正了解了客戶投訴的具體原因，才能采取有效的措施來處理問題。
此時，投訴處理者可以用提問的方法，把投訴者由情緒不穩帶人事件的處理。
也就是說，通過提問澄清問題，用開放式的問題引導客戶講述事實，提供資料。
當客戶講完整個事情的過程以後，要用封閉式的問題總結問題的關鍵。
例如，“您剛才所說的情況是您在山東出差期間，您的手機經常沒有信號，是這樣的嗎？”了解客戶投訴的內容後，還要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。
如果投訴不能成立，即可以婉轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。
四、探討解決，采取行動
探討解決是指投訴怎麽處理，是退？是換？還是賠償？很多投訴處理者往往是直接提出解決方案，使客戶失去了選擇的余地，而沒有做上帝的感覺。
真正優秀的投訴處理者是通過兩步來處理投訴的：
第一步是先了解客戶想要的解決方案，主動提出“您覺得這件事情怎麽處理比較好？”
第二步才是提出解決方案，迅速對客戶投訴的問題進行有效解決。
這樣一來，不管客戶是否已有解決方案的腹案，企業在解決問題時都會居於主動地位。
探討到解決方法後，就應該馬上采取行動。若懸而不決，客戶不僅會對企業的效率畫上問號，也會加重不滿情緒。
若企業投訴處理者在談判中成功地實現了既定目標，那麽此時還可故作慷慨地多送客戶一些東西，客戶會因得到了意外驚喜而帶給你更多的收獲。
五、真誠感謝客戶投訴
感謝客戶是最關鍵的一步，這一步是維護客戶的一個重要手段和技巧。
感謝客戶時，企業的投訴處理者需要說四句話來表達四種不同的意思：
第一句：再次為給客戶帶來的不便表示歉意；
第二句：感謝客戶對於企業的信任和惠顧；
第三句：向客戶表謝意，讓我們發現問題知道自己不足；
第四句：向客戶表決心，讓客戶知道我們會努力改進工作。
六、對投訴處理結果進行跟蹤服務
絕大部企業的投訴處理者在完成第五步時就“止步”了，因為此時客戶已經滿意地走了。
如果這樣，你的服務水準只能稱得上良好，而不是優秀。
要想達到優秀，還得繼續進行第六步——對投訴處理結果進行跟蹤服務，它會使你在服務記分榜上取得高分。
跟蹤服務是指，問題解決後的一定時間內，通過電話、電子郵件或信函等方式，對客戶進行回訪，了解產品的使用情況，了解解決方案是否得到執行、是否有用、是否還有其他問題，如果你與客戶聯系後發現他對解決方案不滿意，則要繼續尋求一個更可行的解決方案。
這又是一個以巧取勝的措施，千萬別小看這一步的作用，它可以使客戶對企業的信任成倍增長，強調你對客戶的誠意，深深地打動客戶，給客戶留下深刻的印象，從而形成再次購買或正向人際傳播。
專家點撥
這裏，我們還要強調一點：
在整個客戶投訴處理的過程中，投訴處理者應註意放慢說話的速度，降低說話的音量；
對任何誤會表示遺憾；
記下投訴情況的具體細節；
提出理智性的問題，專心聆聽客戶所說；
重復客戶的話，使他冷靜下來；
把解決方案告訴給客戶；
在時限和具體行動上給予承諾；
履行承諾，然後完成後續工作。
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發表於 2015-2-1 16:59:38
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