【面對愛抱怨和發牢騷的客戶,銷售員應該怎樣應對】

河光喆

【面對愛抱怨和發牢騷的客戶,銷售員應該怎樣應對】

銷售人員經常與各種各樣的客戶打交道，而發泄型客戶是銷售人員遇到的比較難纏的客戶之一。

這種類型的客戶在與銷售人員面談時，遇到一點不滿就牢騷滿腹，抱怨不已，聽不進別人相勸，非常固執，常被人們稱為“杠頭”。

從心理學上講，憤怒和喜悅是比鄰的兩種情緒。

一個在氣頭上的容易發泄的客戶，會為他能夠直截了當地對銷售人員講出“事實”而欣喜。

他早就在腦海裏開始想象，應該如何攻擊銷售人員，並且如何讓銷售人員被他的“事實”好好教育一番。

也許你從來沒有遇到過這種類型的客戶，但是隨著客戶量的增加，和這種客戶打交道是必然的。

很多銷售人員不願意接近這種類型的客戶，可是生活當中偏就存在著這種類型的人。

對於這類客戶，回避不是最好的方法，敢於笑臉相迎才是勇者。那麽，如何笑臉相迎發泄型客戶呢？你可以試試以下方法：

一、不阻止客戶發泄不滿

發泄是人類在情緒激動時采用的一種正常方式，它能起到釋放和鎮靜的作用。

在客戶因勃然大怒而發泄時，銷售人員最好不要阻止其發泄，你可以讓他盡情發泄。因為這時客戶需要的是“發泄過程”所起到的作用。

不要通過直接告訴他，你已經了解一切來試圖終止他令人不快的、羅嗦的批評和不滿情緒。

另外，讓客戶將郁悶與不滿完全發泄出去，而不要立即去解救問題，．或者試圖保護你自己。

在客戶發泄抱怨之前，當你需要向他進行說明的時候，他們需要發泄。有時發泄和獲得一種移情作用的舉措都是他們所想要的東西。

二、學會忍受客戶的發泄

俗話說：“百忍之後有生意”，用在這裏很恰當。

今天你去聽客戶發泄，明天去了還聽，所以再去他就不一樣了，用不了多久就會被你征服的。

只要你面對發泄型客戶時，學會忍受，不放棄，銷售就會有希望。

三、懂得保持沈默

當懷有不滿情緒和問題的客戶發泄時，沒有什麽比告訴客戶讓他平靜下來而更容易激怒他了。

如果你試圖阻止客戶表達他的感情，你反而會使他惱羞成怒。

最好的辦法就是保持沈默，閉而不言，而不是打斷客戶的發泄而使事情變得更糟糕。

雖然你表現出沈默的樣子，不想在客戶發泄的時候打斷他，但是，你肯定想讓客戶知道你正在聽他說。

當他發泄時，你要不斷地點頭，不時地說“嗯、啊”，並保持眼神交流。

四、不要把客戶的發泄轉嫁給自己

當客戶發泄的時候，他可能會表現出灰心喪氣、煩惱、失望或者氣憤等情緒。

所有這些情緒中，氣憤是你最可能把它個人化的一種。因為生氣是正對著你的感情，提高的音量、突出的血管、不屑的眼神、晃動的拳頭和罵娘都可能使你想跑、隱藏或者以牙還牙。

生氣是一種總想找人或找事責備的情感。

如果你的腳尖踢在沙發上，你會生沙發的氣；如果一只蚊子叮了你，你會生蚊子的氣；如果你將鑰匙鎖在車裏，你會生你自己的氣，然後狠狠地踢車輪一腳以表示你的沮喪。

因此，盡管客戶對你發泄情緒，但你一定要牢記，你僅僅是他們傾訴的對象，不要把它當真。

如果你把客戶的發泄轉嫁給自己，你就是自尋煩惱了。

專家點撥

當客戶對你發泄不滿時，他想做的只有兩件事：一是表達他的感情，二是想使他的問題得以解決。

客戶要發泄不滿，可能會強烈到“碰上誰就向誰發泄”的程度。

有的銷售人員把客戶的這種發泄看做是浪費時間，因為他急於想解決問題。然而，不先了解客戶的感覺就試圖解決問題是難以奏效的。

只有等客戶發泄完後，他才會平靜地聽你說話。