【中華百科全書●商學●旅館櫃檯作業】
<P align=center><STRONG><FONT size=5>【<FONT color=red>中華百科全書●商學●旅館櫃檯作業</FONT>】</FONT></STRONG></P> <P><STRONG>櫃檯(FrontOffice,FrontDesk,Reception)是旅館對外之代表機構，除住宿客人外，其他與旅館有關之詢問與交涉，亦皆以櫃檯為對象。</STRONG></P><P><STRONG></STRONG> </P>
<P><STRONG>櫃檯又是旅館對內之聯絡處，經理對服務諸部署的指示、命令皆由此發出，各部署的報告，亦皆集中於此。</STRONG></P>
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<P><STRONG>櫃檯接待員之職務：一、出售客房，二、調配客房，三、保管客房鑰匙，四、編作各種統計報表及報告，五、編作顧客名簿，六、招待賓客，七、賓客與員工之聯絡事宜，八、處理郵政物，九、館內、市內之導遊詢問。</STRONG></P>
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<P><STRONG>此外，規模較小之旅館櫃檯，又要負責接受宴會、會場、餐菜之預訂等事務。</STRONG></P>
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<P><STRONG>櫃檯又須將客人對服務的希望、批評等善處對策。</STRONG></P>
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<P><STRONG>櫃檯主任之下置接待員(Clerk)、出納員(Cashier)、行李員(Bell,Porter,Page)、門衛(Doorman)、接線生(Operator)，大旅館裏接待員又分為詢問臺(Information)、訂房部(ReservationDept.)、郵電部(MailDept.)等。</STRONG></P>
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<P><STRONG>夜間部由夜間經理(NightManager)總攬業務。</STRONG></P>
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<P><STRONG>小旅館只有一值夜職員(NightClerk)處理業務，兼顧電話總機。</STRONG></P>
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<P><STRONG>櫃檯的日常作業：一、銷售客房前之準備：(一)核對客房銷售狀況：由訂房組證實訂房之確實性。</STRONG></P>
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<P><STRONG>(二)調整銷售計畫：製作房間之最後分配表。</STRONG></P>
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<P><STRONG>(三)指示接待要領：由櫃檯及訂房組召集，請有關單位參加，說明來店人數、使用房數、用餐場所、時間、條件、進出時間，以及其他活動等項目。</STRONG></P>
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<P><STRONG>二、銷售客房業務：(一)客房：旅客人數增減、換房、退房等問題，處理顧客抱怨，超收顧客之處理。</STRONG></P>
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<P><STRONG>(二)房租：如何訂定旺季與淡季之房租，如何配合社會經濟狀況訂定合理的房租。</STRONG></P>
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<P><STRONG>(三)處理住宿事務。</STRONG></P>
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<P><STRONG>1.核對房客進出時間。</STRONG></P>
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<P><STRONG>2.個人客與團體客之處理方法。</STRONG></P>
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<P><STRONG>3.核對或調整住宿條件。</STRONG></P>
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<P><STRONG>(四)取消訂房之處理。</STRONG></P>
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<P><STRONG>(五)會計處理(支付方法)。</STRONG></P>
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<P><STRONG>(六)員工配置、指導與管理。</STRONG></P>
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<P><STRONG>(七)與各單位之協調。</STRONG></P>
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<P><STRONG>(八)整理推銷資料與統計。</STRONG></P>
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<P><STRONG>(九)整理顧客建議或意見書。</STRONG></P>
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<P><STRONG>三、服務及接待業務：(一)接送顧客之研究。</STRONG></P>
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<P><STRONG>(二)如何應付顧客之特別要求。</STRONG></P>
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<P><STRONG>(三)提供各項店內活動資料。</STRONG></P>
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<P><STRONG>(四)館內音樂及廣播。</STRONG></P>
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<P><STRONG>(五)觀光導遊服務。</STRONG></P>
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<P><STRONG>(六)房內其他附帶服務。</STRONG></P>
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<P><STRONG>(七)停車問題。</STRONG></P>
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<P><STRONG>(八)行李保管及拾得物之處理。</STRONG></P>
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<P><STRONG>(九)訪客之接待。</STRONG></P>
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<P><STRONG>(十)住客傷病處理。</STRONG></P>
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<P><STRONG>(十一)與各單位之聯繫。</STRONG></P>
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<P><STRONG>(十二)推演店內各種設備。</STRONG></P>
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<P><STRONG>(詹益政)</STRONG></P>
<P><STRONG></STRONG> </P>引用：http://ap6.pccu.edu.tw/Encyclopedia/data.asp?id=5657
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